Die Rechte bei Flugverspätungen – wenn der Traumurlaub sich Zeit lässt

Die Fluggastrechteverordnung EG Nr. 261/2004

Wer in der vorlesungsfreien Zeit weder eine Hausarbeit schreibt, noch ein Praktikum absolviert, noch zum Rep muss, noch in der Examensvorbereitung steckt, kann sich überlegen, den Horizont anders zu erweitern und in den Urlaub zu fliegen. Doch auch im Urlaub bleibt es uns oftmals nicht erspart, uns mit rechtlichen Problemen auseinanderzusetzen:

Ein Horrorszenario für jeden Reisenden. Mit gepackten Koffern am Flughafen auf ein Flugzeug warten und die Lautsprecherdurchsage hören „Flug xy musste leider gestrichen werden.“.
Oft sind es wenige Tage im Jahr, die sich Gestresste gönnen, um zu entspannen und eine Flucht aus dem Alltag zu suchen. Doch was ist, wenn dein Fluchtfahrzeug nicht kommt?

Die Verunsicherung, ob dem Reisenden in diesem Fall Ansprüche gegen die Fluggesellschaft zustehen und wie diese geltend gemacht werden können, ist groß. Hier helfen auch Handzettel der Fluggesellschaften nicht, die in diesem Worst-Case-Szenario ausgeteilt werden.

Schließlich macht nur ein Bruchteil der Anspruchsberechtigten ihre Ansprüche geltend. Um dies zu verhindern, soll im Folgenden erläutert werden, welche Ansprüche euch bei Annullierung oder Verspätung des Fluges zustehen.

Der Anspruch

Seit der Fluggastrechteverordnung EG Nr. 261/2004 soll es für Flugreisende leichter werden, Ansprüche gegen Fluggesellschaften geltend zu machen. Hintergrund war es, ein hohes Schutzniveau für Flugreisende sicherzustellen und den ohnehin im Fokus liegenden Verbraucherschutz weiter zu stärken.

Umfasst sind hier sämtliche Flüge, welche in der EU angetreten werden, aber auch diejenigen, die aus einem Drittstaat kommen, die die EU als Ziel haben und von einer Fluggesellschaft mit Sitz in der EU durchgeführt werden.

Anspruchsentstehung

Ein Anspruch auf Schadensersatz entsteht laut Art. 5 und 6 der Verordnung bei Annullierung des Fluges, aber auch bei einer Verspätung ab zwei Stunden. Ein steter Blick auf die Uhr ist hier also von Vorteil. Ab einer Verspätung von zwei Stunden entstehen euch damit Forderungen im folgenden Umfang:

Anspruchsumfang

In welcher Höhe euch ein Schadensersatz zusteht, ist abhängig von Flugentfernung, -verspätung und den Umständen des Einzelfalls. Es gibt jedoch Orientierungswerte, die in Art. 7 der Verordnung zu finden sind.

So kann ein Anspruch über eine Entschädigungszahlung von 250 € entstehen, wenn sich das Reiseziel 1500 km oder weniger entfernt befindet. Befindet sich der Traumstrand 1500 km bis 3500 km von der Heimat entfernt, steht euch bis zu 400 € zu. Richtig teuer für die Fluggesellschaften wird es ab dieser Distanz, denn dann kann der Reisende sogar bis zu 600 € Erstattung verlangen.
Doch nicht nur diese Beträge sollen Passagiere entschädigen.

Euch entsteht auch ein Anspruch auf Erstattung der Flugscheinkosten oder der anderweitigen Beförderung zum Reiseziel zum nächstmöglichen Zeitpunkt zu. In der Praxis bedeutet dies vor allem eins: Schnell sein. Fordert das Umbuchen auf die nächste freie Maschine, solange es noch Plätze gibt. Dies hat keinerlei Auswirkungen auf euren Entschädigungsanspruch. Es entsteht außerdem ein Anspruch auf Betreuungsleistungen.

Ihr könnt also von der Fluggesellschaft verlangen, Mahlzeiten und Erfrischungsgetränke zur Verfügung gestellt zu kriegen. Sollte es keine andere Möglichkeit geben, muss die Fluggesellschaft auch die Kosten für eine Hotelunterbringung, sowie An- und Abreise tragen.

Anspruchsgeltendmachung- die Praxis

Welche Ansprüche in der Theorie bestehen, ist – wie man als Jurastudent schon früh lernt, oftmals leider kein Garant für deren Durchsetzung in der Praxis. Gerade Billigairlines berufen sich vermehrt auf den Passus der „außergewöhnlichen Umstände“.

Damit wehren sie die meisten der Schadensersatzgesuche von anspruchsberechtigten Fluggästen ab. Daher ist zu klären, was unter „außergewöhnlichen Umständen“ zu verstehen ist, die Ansprüche im Einzelfall ausschließen können.

Hierzu hat der EuGH Stellung bezogen. Nur jene Umstände sind außergewöhnlich, die nicht vermeidbar gewesen sind auch wenn alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen worden wären.
Gründe hierfür können zum Beispiel politische Instabilität, Wetterbedingungen, Sicherheitsrisiken, unerwartete Flugsicherheitsmängeln und ein den Betrieb eines ausführenden Luftfahrtunternehmens beeinträchtigenden Streiks sein.

Hierbei ist jedoch ein hoher Maßstab anzusetzen. Einfacher Nebel genügt nicht, einen Anspruch auszuschließen. Leider wurde vermehrt beobachtet, dass Unternehmen die juristische Unkenntnis ihrer Passagiere ausnutzen und über das Berufen auf „außergewöhnliche Umstände“ den Zahlungen zu entgehen versuchen.

Aber auch, wenn ihr die juristische Handhabe habt, um euren Anspruch zu erkennen und durchzusetzen, wird das oftmals erfolglos sein. Viele Fluggesellschaften sind hierfür nur auf dem internationalen Postweg erreichbar und widersprechen den Schreiben immer und immer wieder.

Daher ist euch zu empfehlen, eine genaue Prüfung der Situation vorzunehmen, euch vor Ort möglichst die Gründe für den Flugausfall oder die Verspätung bescheinigen zu lassen, euch mit anderen Passagieren zusammenzuschließen und gegebenenfalls rechtlichen Beistand einzufordern.

Das Phänomen des „Abschmetterns“ blieb nicht unbeobachtet, daher gibt es im Netz derzeit zahlreiche Websites, die rechtliche Hilfe versprechen.

söp – die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr

Hervorzuheben ist hier söp, die kostenlos in Schlichtungsverhandlungen mit den Flugunternehmen tritt und Ihnen durch die Routine und Rechtskenntnisse viel Arbeit und Ärger erspart. Wir haben Geschäftsführer Heinz Klewe über sein Unternehmen und Engagement befragt:
Iurratio: Bitte stellen Sie Ihre Organisation kurz vor und beschreiben Sie Ihre Tätigkeit.

Heinz Klewe: Reisen können von den Verkehrsunternehmen wie von deren Kunden noch so gut geplant und organisiert sein. Wenn auf eine solche Be­schwer­de hin vom Verkehrsunternehmen keine bzw. keine die Reisenden zufrieden­stellende Antwort kommt, können sich diese an die söp, die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr, wenden (www.soep-online.de).
Sachlich unabhängig, neutral und auf der Grundlage von Recht und Gesetz erstellen die söp-Schlich­ter – alle Volljuristen mit der Befähigung zum Richteramt – eine Empfehlung zur außer­ge­richt­lichen Streit­bei­le­gung.

Alle Beteiligten sparen durch die Schlichtung Geld, Zeit und viel Ärger. Es müssen weder Rechts­anwälte noch Gerichte in Anspruch genommen werden. Für Reisende ist die Schlichtung kosten­frei (allenfalls müs­sen Porto- und Telefonkosten getragen werden).

Die söp ist von der Bundesregierung als Schlichtungsstelle für den Bereich Bahn, Fernbus, Flug und Schiff offiziell anerkannt und zudem bei der EU notifiziert.

Iurratio: Mit welchen Fluglinien kommen Sie beispielsweise in Berührung?

Heinz Klewe: Rund 250 Verkehrsunternehmen beteiligen sich mittlerweile am Schlichtungsverfahren der söp.
Darunter alle deutschen und bereits 40 internationale Airlines – auch die sogenannten low cost carrier easyJet, Ryanair und Wizzair. 2016 ist mit weiteren Airlines zu rechnen, die sich der söp anschließen.

Zudem schlichtet die söp für Reisende im Nahverkehr mit Bus, Tram oder U-Bahn in mittlerweile zehn Bun­des­län­dern. Die Verbraucher sind mit unserer Schlichtungsarbeit sehr zufrieden: 96,3 % würden die söp wei­ter empfehlen (vgl. Teil-Ergebnisse der Oxford-Studie auf S. ).

Die Arbeit der söp wird von einem Beirat begleitet, dem Verbraucherverbände sowie Vertreter aus Politik und Wissenschaft angehören. Den Vorsitz des söp-Beirats hat der Verbraucher­zentrale Bundes­verband e.V. (vzbv) inne.

Iurratio: Gibt es eine Erfolgsquote?

Heinz Klewe: Ziel der Schlichtung ist eine Entlastung der Gerichte und eine Verbesserung des Verbraucherschutzes (denn bei den zumeist kleine­ren Streitwerten ist der Ärger zwar groß, aber die Bereitschaft einen Anwalt einzuschalten und zu Gericht zu gehen, eher klein). Gerade diese Lücke soll die Schlichtung schließen. Die Schlichtung vermag die Kundenzu­friedenheit wieder herzustellen, da sich die Reisenden mit ihrer Beschwerde ernst genommen fühlen. Zudem akzeptieren Sie das Ergeb­nis der Schlichtung durch eine neutrale Instanz.

Das im April in Kraft tretende Verbraucherstreitbeilegungsgesetz stellt hohe Anforderungen an die Arbeit einer Schlichtungs­stelle. Die söp erfüllt diese Anforderungen bereits jetzt, denn siesetzt seit ihrem Start im Dezember 2009 auf Unabhängigkeit, Unparteilichkeit und Qualität der juristischen Arbeit (bei der söp sind die Schlichter alle Volljuristen mit der Befähigung zum Richteramt).

Die hohe Zustimmung setzt voraus, dass beide Parten der söp vertrauen und sie als unparteiisch wahrnehmen (dies ist der Fall: 96 % der Verbraucher haben den Eindruck, dass wir objektiv nach Recht und Gesetz handeln, 96 % würden uns weiterempfehlen, so die Ergebnisse der Oxford-Studie).

Für die Unabhängigkeit der söp steht nicht zuletzt das Bundesministerium für Justiz und für Verbraucherschutz, das uns nach intensiver Prüfung anerkannt hat. Und auch der die söp begleitende Beirat, dem u.a. Verbraucherpolitiker und zahlreiche Verbraucher­verbände angehören. Den Vorsitz hat der vzbv, der Verbraucher­zentrale Bundes­verband e.V.).

Iurratio: Was unterscheidet Sie von kommerziellen Anbietern?

Heinz Klewe: Da sie satzungsgemäß nicht gewinnorientiert arbeitet, werden dem Reisenden zur Erlangung seines Rechtsanspruchs auch keine Bearbeitungsgebühren, Erfolgshonorare oder die Mehrwertsteuer abgezogen. Das heißt, wenn etwa einem Flugreisenden 400 Euro zustehen, dann bekommt er auch genau diese Summe. Wir betrachten die Schlichtung als festen Bestandteil eines guten Kundenservice.

Iurratio: Was würden Sie persönlich einem Flugreisenden raten, dessen Flug Verspätung hat/gestrichen wird?

Heinz Klewe: Schreiben Sie der Airline. Wenn diese keine oder keine zufriedenstellende Antwort gibt, wenden Sie sich an die söp. Im Internet (www.soep-online.de) bieten wir den Flugreisenden dazu ein spezielles Online-Formular an.

Iurratio: Würden Sie sagen, dass es heutzutage leichter ist, seinen Schadensersatzanspruch geltend zu machen?
Heinz Klewe: Über den Rechtsweg mit Anwalt und Gericht hinaus, haben Reisende mit der söp als Schlichtungsstelle nun in der Tat eine weitere Anlaufstelle für mehr Verbraucherschutz.

Online-Anbieter

Online-Anbieter wie Flightright.de oder wirkaufendeinenflug.de verlangen für Ihre Dienstleistung eine Provision. Die SOEP hingegen erledigt den Streitfall, ohne dass Kosten entstehen.
Unsere Interviewpartnerin Julia Roitsch hat uns über das führende Verbraucherportal „Flightright“ weitere Informationen gegeben:

Iurratio: Bitte stellen Sie Ihre Organisation kurz vor und beschreiben Sie Ihre Tätigkeit.

Julia Roitsch: Flightright (www.flightright.de) ist das führende Verbraucherportal für die Durchsetzung von Fluggastrechten. Das Unternehmen wurde im Frühjahr 2010 von Dr. Philipp Kadelbach und Sven Bode gegründet.

Fluggäste können ihren Anspruch ganz bequem kostenlos online prüfen. Dazu gibt er seine Flugnummer und das Datum in unseren Entschädigungsrechner ein. In nur wenigen Klicks kann er dann sehen, ob ihm eine Entschädigung zusteht und wenn ja, in welcher Höhe. Zur Überprüfung gleichen wir die eingegebenen Informationen mit verschiedenen Datenbanken ab (z.B. zu Flug- und Wetterdaten).

Gibt der Passagier uns seinen Fall ab, entsteht für ihn kein Kostenrisiko – wir übernehmen das Risiko gegenüber der Airline sowie die gesamte Kommunikation. Nur im Erfolgsfall berechnen wir eine Provision in Höhe von 25% (zzgl. MwSt.).

Iurratio: Mit welchen Fluglinien kommen Sie beispielsweise in Berührung?

Julia Roitsch: Seit unserer Gründung haben wir bereits Entschädigungen von über 300 Airlines gefordert. Größtenteils sind dies natürlich europäische Airlines wie Lufthansa oder Air France; wir haben jedoch auch Forderungen gegen Fluggesellschaften wie Thai Airways oder Kenya Airways durchgesetzt.

Iurratio: Gibt es eine Erfolgsquote?

Julia Roitsch: Unsere Erfolgsquote bei allen Fällen, die wir gerichtlich durchsetzen, liegt bei 98%.

Iurratio: Was unterscheidet Sie von anderen Anbietern?

Julia Roitsch: Wir sind seit 6 Jahren auf dem Markt und haben somit jede Menge Expertise im Bereich der Durchsetzung von Fluggastrechten. Seit Bestehen haben wir bereits über 60 Millionen Euro für unsere Kunden durchgesetzt. Damit sind wir europaweit Marktführer.

Das Legal Team von flightright besteht zurzeit aus 20 Mitarbeitern/Juristen, die die Fälle bewerten und sich um deren Durchsetzung kümmern und die Arbeit unseres internationalen Anwaltsnetzwerkes steuern. Dadurch sind wir in der Lage in 11 europäischen Ländern die Forderungen unserer Kunden durchzusetzen.

Iurratio: Was würden Sie persönlich einem Flugreisenden raten, dessen Flug Verspätung hat/gestrichen wird?

Julia Roitsch: Wenn Ihr Flug verspätet ist, Fragen Sie die Crew oder Airlinemitarbeiter nach dem Grund für die Verzögerung. Wenn möglich, lassen Sie sich die Verspätung von der Airline bestätigen oder sammeln Sie selbst Beweise dafür (z.B. Fotos von Anzeigentafeln etc.).

Was viele Passagiere auch nicht wissen, ist dass ihnen gewisse Betreuungsleistungen zustehen: ab 2 bzw. 5 Stunden Wartezeit ist die Fluggesellschaft verpflichtet, ihre Passagiere mit Essen und Trinken zu versorgen sowie Ihnen Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen. Wenn ihr Flug annulliert wird und der Ersatzflug erst am nächsten Tag starten soll, haben sie Anrecht auf eine Unterkunft sowie den Transfer dorthin.

Iurratio: Ist es aus Ihrer Sicht aussichtslos, zu versuchen, die Ansprüche geltend zu machen?

Julia Roitsch: Aussichtslos ist vielleicht nicht ganz korrekt, aber die Airlines machen es ihren Kunden definitiv nicht leicht. Unserer Erfahrung nach lassen viele Airlines ihre Passagiere abblitzen, indem Sie nicht auf deren Entschädigungsforderung antworten oder sie mit einem Verweis auf angebliche außergewöhnliche Umstände abweisen. Viele dieser enttäuschten Passagiere wenden sich dann an uns und wir setzen ihre Ansprüche erfolgreich um. Auch wenn Passagiere oft Probleme mit dem Kundenservice der Airlines haben, haben wir über die Jahre ein relativ „gutes“ Verhältnis zu den Airlines aufgebaut, denn sie wissen, dass wir wenn nötig auch bis vor Gericht gehen und sie spätestens dann sowieso zahlen müssen.

Iurratio: Würden Sie sagen, dass es heutzutage leichter ist, seinen Schadensersatzanspruch geltend zu machen?

Julia Roitsch: Leider ist das Wissen über Fluggastrechte immer noch relativ unbekannt. Wir gehen davon aus, dass nur etwa 15% der Passagiere sich über ihre Rechte im Fall einer Verspätung, Annullierung oder Nicht-Beförderung bewusst sind. Weniger als 10% dieser Fluggäste versuchen Ihre Rechte dann auch durchzusetzen. Wie oben beschrieben ist es für Passagiere, die ihre Entschädigungen selber durchsetzen wollen, heute immer noch so leicht bzw. schwer wie zuvor. Durch Verbraucherportale wie flightright ist die Durchsetzung für Passagiere jedoch deutlich einfacher und bequemer geworden.

Wie ihr seht, es gibt viele Wege, doch noch zu seinem Recht zu kommen und einen kleinen geldwerten Trost für den versauten Urlaub zu erhalten. Zugegeben- wenn sich die Erholung verzögert, der Urlaub annulliert wird oder auf den Duty-Free-Bereich verschoben werden muss, kann eine Überweisung Monate später daran nichts ändern. Allerdings kann eine Rückzahlung den heimischen Urlaub versüßen oder eine neue Traumreise finanzieren.

In diesem Sinne – einen guten Flug und genießt die Aussicht(en).